Ваш интернет-магазин от А до Я (2017, Тимофей Шиколенков)

Ваш интернет-магазин от А до Я. Тимофей Шиколенков
Предисловие
Кому и зачем нужна эта книга
На правах биографии автора
Интернет-магазин. Что? Зачем? Как?
Фундамент
Концепция, ниша, УТП
Планирование ассортимента «Гипермаркет» vs. «бутик»
Выбор платформы / движка / CMS / CRM
Сайт и его структура
Представление товаров. Три категории покупателей
Каталог
Поиск
Карточка товара
Корзина и оформление заказа
Фулфилмент, закупки и работа с поставщиками
Переговоры с поставщиками
Склад vs. поездки к поставщику
Фулфилмент самостоятельно vs. аутсорсинг
Нестандартная автоматизация склада
Информационное взаимодействие с поставщиком
Отсрочки платежа и товарный кредит
Оплата
Наличные деньги
Безналичный банковский перевод
Терминалы экспресс оплаты
Электронные деньги
Банковские карты
Пункты приёма наличных денег
Выбор партнёра для приёма платежей
«Почем опиум для народа?»
Контакт-центр
доставка и самовывоз
Самовывоз
Локальная доставка. Свои курьеры vs. курьерская служба
Выбор сервиса локальной доставки
Региональная доставка
Ценообразование в доставке
Маркетинг
Мифы Интернет-маркетинга
Реклама и каналы привлечения покупателей
Воронка продаж и мультиканальность
Медийная реклама
Маркетплейсы / Прайс-агрегаторы
Контекстная реклама
Партнёрские сети / CPA
SEO/контент-маркетинг
Нативная реклама
Удержание и возврат покупателей
Ретаргетинг/ремаркетинг
E-mail маркетинг
Скидки vs. бонусы
Веб-аналитика
Есть ли маркетинг после продажи?
Система управления качеством
Лояльность vs. мотивация
«Клиент всегда прав»
Жалобы, и как с ними бороться
Правило №1: «Не спорьте с клиентами. Клиент всегда прав. Точка»
Правило №2: «Решайте проблемы, а не пытайтесь сделать так, чтобы их не решать»
Правило №3: «Если у вас еще нет простого способа приёма жалоб – срочно сделайте!»
Правило №4: «Начинайте решение проблемы с выяснения ситуации и цели обращения клиента»
Правило №5: «Всегда мыслите в четырёх измерениях»
Правило №6: «Всегда имейте что-то, что можно будет подарить клиенту в случае необходимости»
Правило №7: «Конкретика против эмоций»
Правило №8: «Слушайте и не перебивайте»
Правило №9: «Никогда не обвиняйте других сотрудников компании»
Правило №10: «Говорите правду!»
Правило №11: «Дайте полномочия сотрудникам контакт-центра или отдела продаж решать проблемы»
Правило №12: «Не указывайте клиенту на его ошибки»
Правило №13: «Никогда не говорите о клиенте плохо»
Правило №14: «Извиняйтесь и благодарите»
Интернет-магазин в социальных сетях
Социальный мониторинг и управление репутацией
Информационная безопасность
Мобайл
На ошибках учатся
Ошибка №1 – программистская
Ошибка №2 – родственно-дружественный способ управления
Ошибка №3 – работа со склада поставщика
Ошибка №4 – отсутствие финансового планирования
Ошибка №5 – не надо бизнеса любой ценой
Ошибка №6 – отсутствие it-поддержки
Ошибка №7 – кассовый разрыв
Ошибка №8 – клиентоодержимость
Ошибка №9 – экономия денег за счёт вашего времени
Ошибка №10 – излишнее внимание к главному конкуренту
Ошибка №11 – попытка взять стороннюю доставку для подстраховки
Ошибка №12 – неконтролируемое расширение ассортимента
Ошибка №13 – недостаточное внимание к четвёртому измерению
Ошибка №14 – неграмотное распределение приоритетов
Ошибка №15 – закрытость в случае финансовых проблем
Ошибка №16 – странные ограничения в CRM
Ошибка №17 – неграмотный складской учёт
Ошибка №18 – непоследовательность
Ошибка №19 – неграмотное планирование роста
Ошибка №20 – продажи любой ценой
Структура компании интернет-магазина
Заключение